Digitale inclusie is geen bijzaak, maar een governance-keuze
Digitalisering in de zorg wordt vaak gepresenteerd als een logische stap vooruit. Meer efficiëntie, meer regie voor patiënten, betere informatie-uitwisseling en ondersteuning van zorgprofessionals in tijden van personeelstekorten. En dat klopt: digitale zorg is van enorme toegevoegde waarde.
Maar er zit ook een addertje onder het gras. Tijdens de ICT&Health World Conference 2026 in Maastricht werd opnieuw duidelijk dat er één aspect is dat we in het zorgdebat te vaak onderschatten: digitale zorg is niet alleen een technologie of wetgevingsvraagstuk, het is vooral een mensen vraagstuk.
Digitale zorg kan een brug zijn, maar kan ook een drempel worden. En als we daar niet bewust mee omgaan, dan is het niet de technologie die faalt, maar het ontwerp, de implementatie en uiteindelijk het systeem dat mensen wegduwt.
De paradox: digitale zorg als brug en drempel
Op de ICT&Health World Conference 2026 sprak plaatsvervangend minister van VWS, minister Bruijn, vanuit zijn jarenlange ervaring in het ziekenhuis. Zijn boodschap was oprecht en normatief: ‘’Je werkt in de mooiste sector die er is, je geeft mensen leven en kwaliteit van leven terug, je hoeft je nooit af te vragen of het werk dat je doet ertoe doet.’’
Die woorden raken aan de kern van zorg. Maar wat ons misschien nog meer raakte, waren niet alleen de woorden, maar de verhalen die daarna volgden. Helen Mertens (bestuurder MUMC+) liet video’s zien van een adviesgroep over digitalisering gevuld met ‘gewone’ mensen: patiënten, burgers, naasten.
Hun verhalen brachten een ongemakkelijke waarheid naar boven: digitale zorg kan mensen ook wegduwen. Niet omdat mensen tegen technologie zijn, maar omdat het tempo van digitalisering niet voor iedereen bij te houden is. En juist op het moment dat mensen het meest kwetsbaar zijn (ziek, gestrest, onzeker, afhankelijk) wordt dat tempo vaak opgedrongen.
En dat is precies de paradox van digitalisering in de zorg:
wat bedoeld is om toegankelijker te maken, kan ook uitsluiten.
De groepen die we te vaak vergeten
Technologie is niet het probleem. Het probleem is dat we in digitale zorgontwerpen nog te vaak uitgaan van een ‘gemiddelde gebruiker’: iemand die taalvaardig is, digitaal vaardig is, beschikt over een identiteitsbewijs, altijd internet heeft en in staat is om stappenplannen te volgen wanneer dat nodig is. Maar de praktijk is anders.
Tijdens het congres werd expliciet gewezen op groepen die we in digitale zorgontwerpen te vaak vergeten. Denk aan:
- Mensen met dyslexie;
- Mensen zonder identiteitsbewijs, die daardoor niet kunnen inloggen;
- Mensen met beperkte digitale vaardigheden, zoals mensen die niet weten hoe internet werkt tot mensen die niet weten hoe je een muis gebruikt
- Mensen die thuis geen internet kunnen betalen en noodgedwongen naar plekken als de McDonald’s gaan om een online afspraak te maken;
- Mensen met mentale gezondheidsproblemen, voor wie digitale handelingen extra complex kunnen worden door stress, angst of overbelasting.
In die context is een e-learning of extra uitleg zelden de juiste oplossing. Niet omdat mensen niet willen leren, maar omdat de vorm niet aansluit. Online uitleg werkt niet voor mensen met beperkte digitale vaardigheden, terwijl een klassikale setting juist angst of stress kan oproepen. Het gevolg: mensen haken af nog vóórdat het leren begint. Dat is geen randverschijnsel. Dit gaat over het fundament: voor wie ontwerpen we digitale zorg eigenlijk?
Het antwoord moet steeds opnieuw zijn: voor de patiënt, niet voor het systeem.
Digitale inclusie is meer dan toegankelijkheid
Digitale inclusie wordt nog vaak beperkt tot alleen toegankelijkheid: lettergrootte, contrast, navigatie. Dat is belangrijk, maar niet voldoende. Digitale inclusie gaat ook over doenvermogen: lukt het mensen daadwerkelijk om de digitale zorg te gebruiken, in hun eigen situatie, in hun eigen tempo?
Daarbij gaat het om vragen als: Kan iemand dit begrijpen? Kan iemand dit betalen? Kan iemand dit op dit moment: fysiek en mentaal? Weet iemand waar hij of zij hulp kan krijgen? Is er een alternatief dat niet voelt als een “tweede keus”?
Want inclusie gaat niet alleen over techniek, maar ook over waardigheid. Het gaat over hoe een organisatie zich verhoudt tot patiënten en burgers. En het gaat over de vraag of digitalisering leidt tot meer autonomie of juist tot meer afhankelijkheid en uitsluiting.
Digitaal werkt alleen als het onderdeel is van behandeling
Er wordt al onderzocht hoe digitale oplossingen op een passende wijze kunnen worden ingezet voor cliënten met mentale gezondheidsproblemen, zoals bij de GGZ. Daarbij blijkt dat cliënten digitale zorg vooral accepteren en gebruiken wanneer deze integraal onderdeel uitmaakt van het behandelproces en niet als losstaand aanbod wordt gepositioneerd.
Dat is een belangrijke les: digitale zorg werkt niet als extra product naast de ‘echte’ zorg. Het werkt als het logisch aansluit op het contact, de vertrouwensrelatie en het behandelpad.
Tegelijkertijd geldt een cruciale randvoorwaarde: cliënten moeten beschikken over voldoende digitale vaardigheden. En als dat niet zo is, moet een fysiek consult of een andere niet-digitale vorm van zorg altijd als volwaardig alternatief beschikbaar blijven.
Dit vraagt dus niet alleen om betere apps of portals, maar om betere keuzes: in ontwerp, in begeleiding, in processen en vooral in sturing. De echte vraag: wie stuurt hierop? Wat tijdens het congres en in onze gesprekken daarna steeds terugkwam: digitale inclusie kan niet afhankelijk zijn van toeval. Het kan niet liggen aan één bevlogen projectleider, één zorgprofessional, of één goedbedoeld team.
Digitale inclusie is geen uitvoeringsvraag. Het is een governance-keuze
Want zodra digitalisering een strategisch speerpunt wordt en dat is het, zeker ook vanuit landelijke ambities zoals die in het coalitieakkoord 2026–2030 worden benadrukt. Dan moet inclusie ook een strategisch speerpunt zijn.
Niet als bijzin. Niet als “daar moeten we ook nog iets mee”. Maar als harde ontwerp- en sturingskeuze.
Dat betekent: bestuurders en management moeten expliciet besluiten dat digitale zorg pas succesvol is als die werkt voor iedereen. En dat moet terugkomen in: beleid, portfolio-keuzes, financiering, verantwoordelijkheden en meetbare criteria.
Als je inclusie niet organiseert, dan ontstaat er automatisch uitsluiting.
Wat zorgorganisaties kunnen doen: inclusie verankeren in sturing en uitvoering
De praktijk laat zien dat inclusieve digitalisering vraagt om samenhang tussen strategie, ontwerp en implementatie. Het vraagt om randvoorwaarden in de organisatie en om een inclusief ontwerpproces.
Concreet zien wij vier cruciale bouwstenen:
- Veranker inclusie in governance: Maak expliciet wie verantwoordelijk is voor digitale inclusie. Leg vast hoe besluiten worden genomen en welke inclusiecriteria gelden voordat iets wordt opgeschaald.
- Ontwerp samen met eindgebruikers: Co-creatie is geen communicatie achteraf, maar samen ontwerpen vanaf het begin. Niet alleen met professionals, maar juist ook met patiënten, burgers en naasten.
- Maak implementatie onderdeel van ontwerp: Inclusie ontstaat niet in de ontwikkelfase, maar in de praktijk. Dat betekent: begeleiding organiseren, hulpstructuren inrichten, en professionals ondersteunen.
- Houd alternatieven volwaardig: Niet iedereen kan digitaal mee. Dat is geen tekortkoming van mensen, maar een realiteit van zorg. Zorg daarom dat er altijd een volwaardig alternatief blijft bestaan, zonder stigma of extra drempels.
Waarom dit nu belangrijk is
Digitalisering en innovatie blijven noodzakelijk. De zorg staat onder druk. Tegelijkertijd groeit het risico dat mensen die al kwetsbaar zijn, nog verder achterop raken. En dat raakt niet alleen toegankelijkheid, maar ook het vertrouwen in zorg en overheid. Wie niet kan meedoen, haakt af. Wie afhaakt, wordt minder bereikt. En wie minder bereikt wordt, krijgt uiteindelijk minder passende zorg.
Als digitale zorg niet inclusief is, vergroot de bestaande ongelijkheid.
En precies daarom is het nu het moment om digitale inclusie niet te behandelen als een randvoorwaarde, maar als kern van zorgkwaliteit.
Mensgericht ontwerpen is een harde ontwerpkeuze
Digitale zorg kan enorme waarde toevoegen. Maar alleen als we blijven ontwerpen voor de mensen die het meeste nodig hebben, juist wanneer ze kwetsbaar zijn. Mensgericht ontwerpen is daarom geen zachte randvoorwaarde, maar een harde ontwerpkeuze. Digitale inclusie, toegankelijkheid en doenvermogen horen expliciet onderdeel te zijn van verandertrajecten, strategie en governance.
Bij SeederDeBoer & Hieroo helpen we zorgorganisaties om digitale transformatie zo in te richten dat het niet alleen technologisch werkt, maar vooral maatschappelijk klopt: door inclusie te verankeren in sturing, door co-creatie te organiseren met eindgebruikers en door verandering duurzaam te implementeren met oog voor de mens.
