UMCG – Een reis gebaseerd op vertrouwen, vol interessante tussenstops

SeederDeBoer ondersteunde het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) met het verandertraject om de afdeling kwaliteit en veiligheid te optimaliseren. Een dynamische reis met als doel om vanuit een aangescherpte visie op kwaliteit te komen tot een betere, meer (kosten)efficiënte dienstverlening, daarmee ook het werkplezier van de medewerkers te vergroten en een positieve bijdrage te leveren aan het verbeteren van de (kwaliteit van) de patiëntenzorg.

Een betere organisatie vanuit een nieuwe visie op kwaliteit

Er liep bij UMCG een groot verandertraject met als doel om enerzijds kosten te besparen zodat er meer geld naar zorg en innovatie kon gaan en anderzijds de kwaliteit van de dienstverlening aan de interne organisatie te verbeteren. In het kader van deze verandering moest er binnen het domein Kwaliteit en Veiligheid een nieuwe, herijkte en breed gedragen visie en missie op kwaliteit (en veiligheid) geformuleerd worden. Deze visie zou vervolgens het fundament vormen voor het te ontwikkelen reorganisatieplan. SeederDeBoer is door Greetje Vos, directeur patiëntenzorg, kwaliteit en veiligheid, gevraagd om UMCG daarbij te helpen. Samen met de projectgroep van UMCG zijn we aan de slag gegaan om te komen tot een optimaal plan voor zowel de te ontwikkelen visie als de geplande reorganisatie en implementatie daarvan.

Hoe zorg je dat de nieuwe visie op kwaliteit werkelijk in de praktijk wordt gebracht

Bij de ontwikkeling van het verandertraject speelden er diverse interne uitdagingen. Het verandertraject maakte onderdeel uit van het overkoepelende programma ‘Ruimte voor groei en innovatie’ dat al een aantal jaren liep binnen UMCG. Vanuit dit programma werden al diverse stafdiensten gereorganiseerd en nu was het domein Kwaliteit en Veiligheid aan de beurt voor een reorganisatie. Er liepen binnen UMCG dus allerlei verandertrajecten die veel raakvlakken hadden en elk op hun eigen manier impact hadden op dezelfde groep mensen.

Het domein Kwaliteit en Veiligheid is een overkoepelend domein waar iedereen binnen de organisatie mee te maken heeft en iets van vindt en waar de diverse afdelingen op verschillende manieren mee omgingen. Een van de doelstellingen was dan ook om het aantal eilandjes binnen het ziekenhuis op dit gebied te verminderen, vanuit een herijkte visie op kwaliteit die door alle interne stakeholders gedragen zou worden. Je wilt voorkomen dat zo’n verandertraject vooral een exercitie van het management wordt terwijl het juist de organisatie is die de verandering moet omarmen om deze te laten slagen. Specifiek voor het reorganisatiestuk was de grote uitdaging om het hoge kwaliteitsniveau in het primaire proces te borgen terwijl de meeste stafdiensten tijdens de reorganisatie werden gecentraliseerd. Tijdens het verandertraject moesten we kortom met diverse factoren rekening houden om te voorkomen dat het plan slechts een papieren werkelijkheid zou worden. Vanaf het begin was duidelijk dat we ons einddoel alleen zouden bereiken vanuit een groot gemeenschappelijk vertrouwen in de nieuwe visie en het reorganisatieplan dan hieruit volgde.

Onze werkwijze

Om te komen tot een betere, meer (kosten)efficiënte dienstverlening, verhoging van het werkplezier van de medewerkers en verbetering van de (kwaliteit van) de patiëntenzorg hebben SeederDeBoer en UMCG samen 4 fases doorlopen.

Toen we vanuit SeederDeBoer instapten in dit verandertraject was de opdracht voor de doorontwikkeling van de visie en het reorganisatietraject al goedgekeurd door het de Raad van Bestuur en er was ook al een projectgroep opgericht. Daarom zijn we eerst gaan inventariseren waar UMCG nu stond, wat er allemaal al aan informatie was, welke adviezen er al lagen en welke (potentiële) knelpunten er waren voor het verandertraject. Door interviews met een vertegenwoordiging van medewerkers en stakeholders hebben we inzicht gekregen in de werkelijke drijfveren en behoeftes op het gebied van kwaliteit en veiligheid. Op deze manier hebben we alle stakeholders en medewerkers al heel snel betrokken bij het verandertraject en onderdeel gemaakt van het proces.

Om de richting voor de reis scherp te stellen hebben we samen een aantal kernwaarden en de nieuwe visie op kwaliteit en veiligheid geformuleerd. Ook hiervoor zijn we met heel veel mensen in gesprek gegaan om te zorgen voor zoveel mogelijk draagvlak binnen de organisatie. We hebben samen vastgesteld dat de kwaliteit van zorg altijd bepaald wordt door het perspectief van de patiënt en dat een goede zorgrelatie tussen de zorgprofessionals en de patiënt hiervoor het fundament is. De 4 kernwaarden die we samen hebben gedefinieerd zijn: patiënt, samen, vertrouwen en leren & verbeteren. De herijkte visie en de geformuleerde kernwaarden gaven ons houvast en fungeerden tijdens de reis als ons reiskompas.

De herijkte visie voor kwaliteit en veiligheid en de 4 ontwikkelde kernwaarden vormden het vertrekpunt voor het reorganisatieplan en implementatieplan dat we met de projectgroep en de medewerkers ontwikkeld hebben. De hamvraag hierbij was wat we nodig hadden om de ontwikkelde nieuwe visie te realiseren. In de zoektocht naar het antwoord op deze vraag zijn we stap voor stap steeds dieper de organisatie ingedoken en opnieuw met veel mensen binnen UMCG in gesprek gegaan.

Omdat de eindbestemming nog niet 100% was uitgekristalliseerd hebben we onszelf de tijd en ruimte gegund om af en toe te vertragen en tussenstops te maken. Iedere keer hebben we heel goed gekeken wie we nodig hadden om bij de volgende bestemming te komen en welke reisgidsen ons daar konden brengen. Hierbij hebben we vooral ook goed onderzocht wat de organisatie van UMCG zelf kon doen en waarin wij vanuit SeederDeBoer een rol konden spelen. We hebben de projectgroep (directie en medisch specialisten) van het verandertraject bewust al snel in de lead gezet omdat zij tenslotte de verandering ook daadwerkelijk moeten doorvoeren.

Onderweg merkten we dat niet alleen de nieuwe visie op kwaliteit en veiligheid maar ook de 4 kernwaarden die we samen hadden ontwikkeld ons veel houvast gaven. De kernwaarden (patiënt, samen, vertrouwen en leren & verbeteren) werden tijdens de reis steeds meer door iedereen omarmd en ook actief uitgedragen. Zo gebruikten UMCG medewerkers de poster met de kernwaarden die we hadden laten maken als achtergrond tijdens Teams meetings, dat was mooi om te zien! Dat enthousiasme en het grote wederzijdse vertrouwen heeft ons enorm geholpen bij het succesvol bereiken van onze gezamenlijke eindbestemming.

De focus bij de ontwikkeling van het reorganisatieplan lag op beter samenwerken en minder eilandjes. Om daar samen naartoe te werken hebben we tijdens de reis een afdelingsoverstijgend kwaliteitsnetwerk ontwikkeld. Dit betekent dat medewerkers niet meer alleen voor de eigen afdelingen werken, maar ook over de afdelingen heen zodat men van elkaar kan leren en beter kan samenwerken. Door te delen waar medewerkers op afdelingen mee bezig zijn hoeven ze niet iedere keer opnieuw het wiel uit te vinden. In het nieuw opgerichte kwaliteitsnetwerk zijn medewerkers welkom om mee te denken en ervaringen te delen. In het kader van dat kwaliteitsnetwerk vinden er ook periodieke bijeenkomsten plaats waar mensen elkaar beter kunnen leren kennen, kennis kan uitwisselen en kan leren van elkaar.

Vanuit SeederDeBoer reizen we inmiddels niet meer mee met UMCG want zij hebben nu alles in huis om de reis zelf verder in te vullen. Met de nieuwe visie, de verbeterde samenwerking en de netwerkorganisatie hebben wij er alle vertrouwen in dat zij de vele nieuwe bestemmingen op het gebied van kwaliteit en veiligheid samen gaan bereiken.

Succesvol kwaliteitsgedreven werken

Op het gebied van kwaliteit en veiligheid is er altijd een spanningsveld tussen ‘meetbare’ en ‘merkbare’ kwaliteit. Dat geldt bij uitstek binnen een ziekenhuis waar het letterlijk vaak gaat om leven en dood. Enerzijds is er een grote behoefte om alle processen te monitoren en meten, anderzijds moet dat natuurlijk niet ten koste gaan van de werkelijke kwaliteit van zorg voor de patiënt (de merkbare kwaliteit), die vaak niet in cijfers is uit te drukken. Juist het feit dat ‘merkbare kwaliteit’ van zorg zo’n ongrijpbaar iets is, maakt het zo belangrijk om er met alle stakeholders binnen het ziekenhuis over te blijven praten zodat alle verschillende ideeën erover en definities boven tafel komen.

Deze reis heeft ons geleerd dat je alleen een kwaliteitsgedreven organisatie kunt worden wanneer je alle afdelingen en medewerkers binnen het ziekenhuis hierin meeneemt en de ruimte en verantwoordelijkheid geeft.

Want het domein Kwaliteit en Veiligheid is overkoepelend en heeft per definitie grote impact op de organisatie als geheel. Tijdens een dergelijk verandertraject is het cruciaal om te laten zien dat je echt naar iedereen geluisterd hebt. Wij hebben laten zien dat we met ieders antwoord echt iets gedaan hebben en dat hebben we ook inzichtelijk gemaakt. Hierdoor voelde het project soms misschien wat groot en vertragend aan maar deze aanpak is tegelijkertijd een enorme investering in het in de praktijk ook daadwerkelijk laten werken van het veranderproces. Concluderend kunnen we zeggen dat we echt een andere manier van denken, doen en samenwerken hebben geïntroduceerd.