Niet digitaal vaardig genoeg? Of gewoon slecht ontworpen?
Hoe digitalisering onbedoeld mensen uitsluit en wat er écht voor nodig is om dat te veranderen.
Toen YouTube voor het eerst werd gelanceerd was zo’n 10% van alle geüploade video’s ondersteboven. Het ontwerpteam begreep niet wat er aan de hand was totdat ze doorhadden dat de applicatie onbewust alleen gebouwd was voor rechtshandigen. Linkshandigen moesten hun telefoon 180 graden draaien voor de liggende stand, waardoor de camera ook omdraaide. Niemand had dit gewild. Niemand had eraan gedacht.
Dit is precies hoe digitale uitsluiting werkt. Niet door slechte intenties, maar door een te smal perspectief in de ontwerpkamer. En dit patroon herhaalt zich dagelijks in organisaties die hun dienstverlening digitaliseren. Met grote gevolgen voor de meer kwetsbare mensen in de maatschappij.
Wie niet expliciet ontwerpt vanuit gelijkwaardigheid en inclusie, sluit onbewust mensen uit.
Nederland digitaliseert… maar voor wie?
Nederland behoort tot een van de meest gedigitaliseerde landen ter wereld. Van woningcorporaties tot huisartsen, van ziekenhuizen tot overheid: steeds meer dienstverlening is online georganiseerd. En dat is grotendeels een vooruitgang. Maar tegelijkertijd schuilt hier een risico.
Voor wie vlot digitaal vaardig is, betekent digitalisering gemak en snelheid. Voor wie dat niet is betekent het steeds vaker een extra drempel of zelfs een dichte deur. Denk aan bijvoorbeeld mensen met laaggeletterdheid, gezondheidsklachten, een visuele beperking of simpelweg omdat er geen laptop of internet thuis is. Volgens het CBS had in 2025 nog altijd 27% van de Nederlandse bevolking geen laptop in bezit en is bijna 2% digibeet. Een structurele groep die niet op eenzelfde manier profijt heeft van digitalisering.
De neiging is groot om dit te framen als een probleem van individuele vaardigheden. Mensen moeten meer digitaal vaardig worden. Maar daar missen we de kern. Digitale ongelijkheid is in eerste plaats een ontwerpprobleem en systeemvraagstuk.
Het echte probleem zit niet in de technologie
Veel digitaliseringstrajecten starten met een IT-vraagstuk zoals ‘wat kunnen we automatiseren?’ of ‘hoe maken we processen sneller en goedkoper?’. Dat zijn legitieme organisatievragen. Maar ze zijn onvolledig. De vragen die minstens zo vroeg gesteld moeten worden zijn ook ‘voor wie doen we dit?’ en ‘wie mogen we niet uit het oog verliezen?’.
Zolang die vragen pas aan het einde van een traject worden gesteld, als het systeem al gebouwd is en er alleen nog getest wordt, dan is inclusie geen ontwerpkeuze, maar een pleister. En pleisters vallen er altijd af. Publieke organisaties zoals woningcorporaties, zorginstellingen en overheid hebben bovendien een wettelijke en morele verplichting. De European Accessibility Act (EAA) is in juni 2025 in werking getreden, en de Nederlandse Wet Digitale Overheid (Wdo) stellen duidelijke eisen aan digitale toegankelijkheid. Maar wettelijke compliance is niet hetzelfde als daadwerkelijke inclusie.
Vijf principes voor inclusieve digitalisering
Op basis van onze ervaringen uit de praktijk hebben we vijf ontwerpprincipes geformuleerd die organisaties helpen om digitale transformaties werkelijk inclusief in te richten vanaf dag één:
Ontwerp vanuit diversiteit in plaats van vanuit de gemiddelde gebruiker
Stel jezelf en elkaar de vraag: ‘wie missen we hier?’ en ‘wie loopt in welke context vast?’. De gemiddelde gebruiker bestaat niet. Denk aan de randen van je doelgroep en ontwerp daarvoor.Betrek gebruikers structureel, niet symbolisch
Eén workshop of interview is geen co-creatie. Echte betrokkenheid van de gebruikers betekent proactief stemmen opzoeken die normaal niet aan tafel zitten, gedurende het gehele traject.Digitaliseer de dienst en niet de mens
Sluit het systeem aan op hoe mensen daadwerkelijk denken, beslissen en handelen in plaats van andersom. Mensen passen zich niet aan het profiel of portaal.Ontwerp meervoudige toegang als bewuste keuze
Digitaal is een van de kanalen en niet het enige kanaal. Organiseer de fysieke, telefonische en begeleide alternatieven niet als uitzondering, maar als integraal onderdeel van het ontwerp.- Maak inclusie bestuurlijk expliciet en toetsbaar
Beleg het eigenaarschap. Formuleer heldere ontwerpkaders en maak inclusie meetbaar om in staat te zijn er ook op te gaan sturen. Wat niet gemeten wordt loopt het risico te verdwijnen van de agenda.
Uit de praktijk
Bij het digitaliseren van aanmeldformulieren voor Stichting (Gelijk)waardig Herstel hanteerden we vanaf de eerste dag een inclusieve aanpak. Niet de techniek was leidend, maar de mensen voor wie het formulier bedoeld was. We brachten gedupeerde ouders (ervaringsdeskundigen), operationele collega’s en IT-specialisten samen rond één centrale vraag: hoe ervaren ouders dit proces en wat hebben zij nodig om het met vertrouwen te doorlopen?
De aanpak vroeg aan de voorkant meer tijd. Maar doordat inzichten uit de praktijk, uitvoering en techniek vanaf het begin samenvielen, konden we een proces implementeren dat ‘first-time-right’ werkte. Geen reparaties achteraf. Geen terugkeer naar de tekentafel.
Voor veel mensen werkten de digitale formulieren uitstekend. Voor anderen was persoonlijk contact essentieel. Dus organiseerden we beide: een vast aanspreekpunt via de telefoon en Whatsapp, collectieve online verbindingssessies en fysieke aanwezigheid op meerdere locaties door het land. Mensen voelden zich daarmee gezien. En dat is uiteindelijk waar het om draait.
Mensgericht ontwerpen is geen zachte randvoorwaarde. Het is een harde ontwerpkeuze.
Digitalisering als maatschappelijke keuze
De werkdruk op publieke organisaties neemt toe. Vergrijzing en krapte op de arbeidsmarkt maken digitalisering een noodzaak. Maar noodzaak is geen vrijbrief voor uitsluiting. Meer technologie zonder inclusieve ontwerpkeuzes levert uiteindelijk minder toegankelijkheid op en minder vertrouwen in de publieke dienstverlening.
Dit artikel is geen pleidooi tegen digitalisering. Het is een oproep om het bewuster te doen. Digitale transformatie hoeft niet alleen over efficiëntie te gaan. Het kan ook over maatschappelijke waarde, toegankelijkheid en vertrouwen gaan. Als je daar bewust voor kiest.
