Actueel

image

Schiet die pyromaan neer

Begin dit jaar zijn we met een groep (senior) consultants gestart met een incompany opleiding Lean Sensei. Gedurende een aantal weken nemen Sanne Vorstermans en Linda Spaans jullie mee in wat zij in de dagelijkse praktijk leren en zien. Dit is alweer het derde blog in de reeks en nu neemt Linda je mee in haar bevindingen.

Brandjes blussen

We zijn vaak dagelijks druk met het blussen van allerlei brandjes, echter we zoeken alleen niet de pyromaan om de oorzaak aan te pakken. Op de één of andere manier voelen we ons, wanneer we aan het einde van de dag weer naar huis gaan, toch wel erg voldaan omdat we al die problemen weer mooi hebben weten op te lossen. Prima toch? Nou, nee! Want al die tijd die we hebben besteed aan het blussen van de brand hadden we ook kunnen besteden aan de klant of patiënt. Vooral in de zorg waar al krapte op de arbeidsmarkt is en waar op de kosten gestuurd wordt, moeten we ons richten op het behalen van meer efficiëntie. En daar is brandjes blussen de eerste besparingsmogelijkheid.

Verkeerd verbonden

Een mooi voorbeeld van blijven blussen en niet het echte probleem aanpakken, kwam ik tegen in een streekziekenhuis in het westen van het land. Er waren problemen met de telefonische bereikbaarheid. Zo had de receptie klachten van patiënten ontvangen dat ze erg lang bij een bepaalde poli, laten we het poli X noemen, in de wacht hingen en continu verkeerd werden doorverbonden. Het lukte de receptie zelf ook niet altijd om poli X te bereiken. Deze klacht werd vervolgens per e-mail gemeld bij de afdeling Facilitair. Facilitair, verantwoordelijk voor de receptie en de telefonie, bekeek de telefoongegevens en zag dat het betreffende nummer eruit lag. Zij stuurden daarom een e-mail naar het teamhoofd van poli X met de vraag of het akkoord was de telefoontjes voor poli X door te schakelen naar het noodnummer van de specialisten van poli X, aangezien dit nummer wel actief was. Deze oplossing werd doorgevoerd. Nadeel van doorschakeling naar dit nummer was echter dat er geen wachtlijst in zat; de beller hoorde niet dat er nog wachtenden voor waren, terwijl de telefoon steeds overging. Dus hingen patiënten op en belden ze de receptie, waarop de receptie de patiënten weer doorverbond naar hetzelfde nummer…

Wat nog niemand bedacht had, was om zelf even te gaan kijken bij poli X (in Lean termen: go gemba!). Dus liep ik naar poli X. De medewerkers van poli X kwam ik tegen waar je ze verwacht: achter de balie. Ze leken zich van geen probleem bewust. Ik vroeg of de telefoon (het reguliere nummer) vandaag wel was overgegaan? Nou, misschien wel niet? Als proef op de som belde ik ter plekke het nummer van het toestel dat we voor ons zagen staan. En… die ging niet over! Een medewerker van Facilitair kwam kijken en wat bleek: men had het handiger gevonden de telefoon naar de balie te verplaatsen (deze stond normaal in de backoffice), maar het telefoonaansluitpunt aan de balie stond uitgeschakeld. Het aansluitpunt werd aangesloten en het probleem was opgelost!

Stoppen met blussen

Bij elkaar opgeteld zijn bij dit specifieke voorbeeld veel mensen lang bezig geweest om de brand te blussen. Dit was niet de enige keer dat dit gebeurde en heeft het veel ontevreden bellers en patiënten opgeleverd. En wie weet wat door het niet bereikbaar zijn van de noodtelefoon nog voor gevaar voor een patiënt op had kunnen leveren?!

Laten we daarom alsjeblieft stoppen met het blussen van brandjes. Ga kijken op de werkvloer, achterhaal door het stellen van vragen (vijf keer “waarom?”) wat nu het werkelijke probleem is en pak dat aan: schiet die pyromaan neer!

Hoe zorg jij ervoor dat de pyromaan wordt aangepakt in jouw organisatie?