Actueel

image

Ook zelf continu verbeteren

Werken bij SeederDeBoer betekent continu leren en jezelf ontwikkelen. Begin dit jaar zijn we met een groep (senior) consultants gestart met een incompany opleiding Lean Sensei (Lean Blackbelt). De komende weken nemen we jullie mee in wat we leren en zien op het gebied van Lean in onze dagelijkse praktijk. In dit eerste blog staan we stil bij het vooroordeel: Lean is een middel om geld te besparen!

Lean is een middel om geld te besparen

Zodra er gesproken wordt over Lean, is de gedachte bij dienstverlenende organisaties al snel dat het doel is om met minder fte’s te werken en geld te besparen. Maar waar Lean echt om draait, is de klant (of patiënt/cliënt) en de klantwaarde centraal stellen. Dat is toch wat we allemaal nastreven en al jarenlang doen? De patiënt staat in het ziekenhuis toch juist centraal?

Als we vanuit Lean naar het ziekenhuis kijken is dat in de meeste gevallen zeker niet het geval. De patiënt lijkt soms eerder een onhandige bijkomstigheid waar ook rekening mee gehouden moet worden. De arts staat namelijk centraal. De arts is een duurbetaalde kracht met veel expertise die je zo efficiënt mogelijk wilt inzetten. Er wordt daarom zo gepland dat de arts een vol spreekuur heeft en elke zoveel minuten de volgende patiënt in de kamer klaar heeft zitten. Dat een patiënt moet wachten, naar verschillende afdelingen moet lopen, nog meer moet wachten of een andere dag terug moet komen, dat is dan maar het geval.

Als we in dit geval zouden kijken naar het vergroten van efficiency (en puur fte / geld besparen), dan moeten we inderdaad de arts centraal zetten en de rest eromheen laten bewegen. Maar met Lean doen we het juist vóór de patiënt. We willen de patiënt zo snel en zo goed mogelijk helpen, zonder dat de patiënt zichzelf overal heen moet verplaatsen en op andere momenten terug moet komen (opnieuw het proces in). We moeten dus op een andere manier naar het proces kijken en vervolgens proberen dit proces continu een stapje beter te maken voor de patiënt.

Wat is belangrijk voor je klant?

Een belangrijke stap in het werken volgens Lean management is het uitnodigen van de klant (patiënt/cliënt) om te vragen wat voor hem/haar belangrijk is. Het heeft namelijk geen nut om in onderdelen te investeren waarvan de klant de toegevoegde waarde niet ziet. Het zijn soms hele kleine, simpele dingen die je dan kunt toepassen. Een mooi voorbeeld hiervan is het wachten in het ziekenhuis. Het is erg frustrerend wanneer je om 14.00 uur een afspraak hebt staan, maar om 14.20 uur nog steeds niet aan de beurt bent. Een ziekenhuis heeft in dit voorbeeld patiënten gevraagd wat hen hierin frustreert en wat er naar hun mening gedaan kan worden om de wachttijd te verbeteren (afgezien van dat je uiteraard helemaal niet zou willen wachten!). Eén van de uitkomsten was om een bordje op te hangen met hoe lang het spreekuur uitliep (5, 10, 15, 20 of meer minuten). Hierdoor weet de patiënt als hij/zij aankomt waar hij/zij aan toe is. Er is dan bijvoorbeeld ruimte om nog even een kopje koffie te halen of een rondje te lopen. Ook al blijft de wachttijd hetzelfde, het geeft de patiënt een andere ervaring.

Hoe centraal staat jouw klant?

Hoe staat jouw organisatie er voor? Is er al ruimte voor continue verbetering van processen om de klant zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn? Weten jullie wat de klant verwacht en hoe je verbeteringen door kunt voeren waarmee die verwachtingen kunnen worden overtroffen? We zijn benieuwd naar jouw uitdagingen én succesverhalen en horen graag van je!