case

Gamification maakt het werk beter èn leuker

De Centrale Operatie Financieren is een nieuwe afdeling van Rabobank waar alle administratieve processen rond particulier bankieren samenkomen. Rabobank creëerde hier een inspirerende werkomgeving waar mensen met veel plezier werken. Hun grote uitdaging is om het werk telkens slimmer, sneller en beter te doen. Om dit extra te stimuleren, voegde de bank spelelementen aan het werk toe, met hulp van SeederDeBoer.

Voorheen verzorgde elke Rabobank-vestiging zelf alle commerciële en administratieve processen. In 2016 werden de administratieve processen gecentraliseerd. Geert Roggen is directeur van de Centrale Operatie Financieren (COF). Deze afdeling richt zich op de administratie rond hypotheken, sparen, beleggen en betalen voor particulieren.

Geert Roggen: “Rabobank is flink in beweging. We willen klantgerichter worden en beter en efficiënter werken. Om dat te bereiken, zijn we in hoog tempo grote, impactvolle veranderingen aan het doorvoeren.” De centralisatie van de administratieve processen was een van die veranderingen. Inmiddels is de nieuwe afdeling COF volledig ‘up and running’, met duizend medewerkers op acht locaties in Nederland. De meesten hiervan zijn van de lokale Rabobank-vestigingen overgekomen. Ondanks het feit dat een aantal collega’s boventallig werd en mensen op een andere locatie moesten gaan werken, is de overgang goed verlopen. Geert Roggen is ervan overtuigd dat dit vooral komt door een mensgerichte aanpak en goede communicatie. “Onze mensen stonden centraal in de verandering. We wilden een inspirerende werkomgeving creëren waar mensen fijn werken en gemotiveerd zijn. Daarom hebben we iedereen vanaf het begin meegenomen in wat we beoogden met de nieuwe afdeling en wat dit concreet ging betekenen voor onze medewerkers.”

Deze mensgerichte aanpak bleek goed te werken. De verandering verliep soepel. En de afdeling scoort een ruime voldoende op medewerkerstevredenheid en ook boven verwachting op alle andere doelen, zoals kwaliteit en efficiency. “Daar zijn we bijzonder tevreden mee, zo kort na de reorganisatie. Medewerkers geven aan: ‘het is anders dan vroeger, bij de lokale Rabobank-vestigingen, maar nog steeds heel leuk’.

“Een mensgerichte benadering om het project tot een succes te maken.”

Geert Roggen: “Toen ik Floor Willems, consultant van SeederDeBoer, ontmoette, vertelde zij over haar studie, waarin zij zich heeft gespecialiseerd in serious gaming en gamification. Een boeiend onderwerp, vind ik. In een ander project had ik al eens kennisgemaakt met gamification en het leek me een kansrijke aanpak voor de volgende fase van onze afdeling.” Geert doelt hiermee op het project ‘Accellerate’.

Nu de afdeling staat, is het tijd om de werkzaamheden, processen en sturing verder te optimaliseren en nog beter te worden in de Lean-werkwijze. “De argumenten zijn nog steeds hetzelfde: klantgerichter, beter en sneller door continu te verbeteren. Ook hier zochten we naar een mensgerichte benadering om het project tot een succes te maken. Het moet leuk zijn; motiverend en aansprekend. Dat is precies wat je kunt bereiken met gamification. Floor heeft ons geholpen om een aantal spelelementen aan Accellerate toe te voegen.”

De spelelementen richten zich op de communicatie, teambuilding en het uitwisselen van best practices. Geert Roggen vertelt er enthousiast over. “We hebben een COF-videojournaal ontwikkeld waarin op een speelse manier interessante weetjes en ervaringen van collega’s gepresenteerd worden. Het is een leuke manier om kennis en cases te delen en het teamgevoel binnen de totale afdeling te versterken. Daarnaast stimuleren we het delen van goede ideeën voor procesverbetering. Als een collega uit Heerenveen iets slims bedacht heeft waar ook een andere vestiging van kan profiteren, gaat hij daarheen om zijn collega’s er meer over te vertellen. En voor onze teamleiders zijn er slimme oplossingen bedacht om goed gedrag bij hun mensen te belonen. Zo wordt het nog eenvoudiger om complimenten uit te delen en positieve feedback te geven. Dat is ontzettend stimulerend voor iedereen.”

“Gamification helpt doelstellingen te bereiken.”

“De bijdrage van Floor is waardevol. Ze heeft veel kennis van gamification en heeft goede ideeën en suggesties. De spelelementen die wij ontwikkeld hebben, raken de essentie van de projectdoelstellingen: continu op zoek naar wat sneller en beter kan, om de klantwaarde te verhogen. Gamification helpt ons om die doelstellingen te bereiken.”


Floor Willems, Consultant SeederDeBoer:

“Tijdens mijn Master of Business Administration heb ik mij gespecialiseerd in gameconsulting: creatieve werkvormen zoals serious gaming en gamification. Ik vind het interessant hoe spelelementen ervoor zorgen dat mensen makkelijker meegaan in veranderingen. In een eerdere opdracht bij NS/ProRail heb ik een escaperoom ingezet om mensen te laten oefenen met nieuw gedrag. En ook binnen SeederDeBoer hebben wij spelvormen ingezet om collega’s een actieve bijdrage te laten leveren aan een gezamenlijk project.”

“Uitwisseling van best practices stimuleren.”

“Bij de afdeling Centrale Operatie Financieren (COF) kreeg ik de kans om mijn kennis ook bij Rabobank in te zetten. COF wil met behulp van Lean de processen nog verder verbeteren. Lean neemt veel managementtaal met zich mee die niet altijd even aansprekend is. Door toepassing van gamification maken we het toegankelijker. Samen met een aantal MT-leden en een communicatieadviseur heb ik speelse interventies ontwikkeld die het werk leuker en uitdagender maken en die uitwisseling van best practices stimuleren. Alle ideeën komen op het intranet, iedereen kan stemmen en degene met het beste idee wint een prijs. Die competitie zorgt voor creativiteit. Door een wedstrijdelement toe te voegen, gaat een abstract begrip als procesverbetering echt leven.”

“Het spel en de evaluatiegesprekken achteraf geven deelnemers vaak het inzicht dat je tot de beste oplossingen komt door direct te communiceren en van je fouten te leren. In een spel ervaar je dit in een veilige omgeving. Vaak zijn de deelnemers zo enthousiast dat het spel én de boodschap zich in hoog tempo verspreiden. Dat is wat ik zo mooi vind aan deze interventiemethode.”

Meer cases

Cookie toestemming
We gebruiken cookies op onze website. Door verder te gaan op deze site accepteert u automatisch deze essentiële en analytische cookies.