case

Begeleiding transitie reisinformatie NS

Als gevolg van sneeuw en strenge vorst raakte het spoorverkeer in de afgelopen winter een paar keer flink ontregeld. Tot overmaat van ramp was ook de reisinformatie ontoereikend, waardoor reizigers soms geen idee hadden of en wanneer er treinen zouden rijden. Dit leidde tot commotie onder reizigers, in de media en zelfs tot Kamervragen. De minister besloot dat de reisinformatie integraal in één hand moest worden gebracht en van ProRail naar NS overgeheveld. NS vroeg SeederDeBoer in de persoon van Guido Kilsdonk deze transitie te begeleiden.

Hanna Brands, hoofd Reisinformatie bij NS, herinnert zich die winterse dagen nog goed. “Door de sneeuwval in combinatie met enorme drukte op het Nederlandse spoor was de situatie zo ernstig verstoord dat op veel plekken lang onduidelijk was hoe het verder moest. Veel reizigers ondervonden hinder. Den Haag greep fors in. Dat de treinenloop een paar dagen per jaar slecht is ten gevolge van het winterse weer, vond men nog te begrijpen. Maar reizigers moeten te allen tijde kunnen vertrouwen op de reisinformatie, zodat ze weten waar ze aan toe zijn.”

Door NS verantwoordelijk te maken voor de reisinformatie konden wij de dienstverlening aan de reiziger verder verbeteren.

In die tijd waren zowel ProRail als NS verantwoordelijk voor een deel van de reisinformatie. NS verzorgde de communicatie in het digitale domein en ProRail was verantwoordelijk voor de informatie op de stations. En juist op de stations werd het probleem gevoed. De minister van Infrastructuur en Milieu besloot dat de reisinformatie volledig onder verantwoordelijkheid van NS zou moeten vallen.

Op dat moment was Hanna Brands net een paar maanden werkzaam als hoofd Reisinformatie. Zij was direct enthousiast. “Mensen zien reisinformatie als integraal onderdeel van de treinreis, net als hun treinkaartje. Door de gehele dienstverlening bij NS onder te brengen, konden wij de dienstverlening aan de reiziger verder verbeteren.”

De ministeriële opdracht was vrij summier. “Om de scope vast te stellen, hebben we een taskforce ingericht waarin NS en ProRail vertegenwoordigd waren. Er kwamen allerlei essentiële vragen op tafel. Wat is reisinformatie eigenlijk? Richt de transitie zich op de 250 medewerkers, op de systemen, of op beide? Toen de kaders helder waren, hebben wij een implementatieplan opgesteld. In een breed project, dat gericht is op het verbeteren van de reisinformatie, werd de transitie van ProRail naar NS ondergebracht. Wij besloten hiervoor een externe projectleider in te schakelen. Dat werd Guido Kilsdonk van SeederDeBoer.”

Hanna Brands

Hanna Brands – Hoofd Reisinformatie NS

 

De transitie was bepaald geen abc’tje, vertelt Hanna Brands. “Van juridische en HR-aspecten tot medezeggenschap en mededinging, er kwamen allerlei zaken aan bod. Bovendien waren er veel partijen betrokken met veel verschillende belangen. Ook verandermanagement speelde een belangrijke rol, want bij dit soort reorganisaties spelen veel emoties bij medewerkers. Als je  jarenlang je ziel en zaligheid aan je werk geeft en dan in de media kritiek krijgt op de kwaliteit van het werk, doet dat natuurlijk wel wat met je. Bovendien wilden de medewerkers snel duidelijkheid over de nieuwe situatie, terwijl er achter de schermen van alles speelde en er nog niets vaststond.”

Verandermanagement speelde een belangrijke rol, want bij dit soort reorganisaties spelen veel emoties bij medewerkers.

Het financiële deel was ook behoorlijk ingewikkeld, omdat ProRail als staatsonderneming een heel ander financieringsstelsel heeft dan marktpartij NS. Het uitgangspunt was dat de transactie budgetneutraal moest zijn. Geen van de partijen mocht er beter of slechter van worden. Hanna Brands: “Omdat de reisinformatie bij ProRail geen apart bedrijfsonderdeel was, maar volledig geïntegreerd, moesten mensen en systemen worden ‘ontvlochten’ uit de organisatie. Dat maakte het knap ingewikkeld. “Ook voor de toekomst liggen er grote, complexe klussen te wachten. “De reisinformatie zal binnen NS verder worden geïntegreerd, zodat reizigers via verschillende kanalen snel goede en consistente informatie krijgen. Internet en apps als de ‘Reisplanner Xtra’ worden steeds meer door reizigers gebruikt. Als NS gaan we nog meer inspelen op dergelijke nieuwe vormen van communicatie.”

Hoe ging SeederDeBoer te werk in dit complexe project? “Guido formeerde een projectteam en ging rustig aan de slag. Al snel was duidelijk dat er diverse lastige hobbels te nemen waren over de overdracht en de financiële kant van de zaak. In deze discussies waren niet alleen NS, ProRail en het ministerie betrokken, maar ook andere spoorvervoerders en de NMa. En natuurlijk waren de medewerkers en vakbonden belangrijke partijen. Guido heeft er een groot aandeel in gehad om de partijen bij elkaar te brengen en tot consensus te komen. Hij bouwde heel geleidelijk aan relaties en vertrouwen en ging op zoek naar de beste oplossing voor alle partijen, zonder de zaak op de spits te drijven. Dat bleek dé weg om tot een goed resultaat te komen. Uiteindelijk is de transitie zeer succesvol verlopen en heeft deze ook totaal geen nadelige gevolgen voor de performance gehad. Een prachtig resultaat dus: de winkel draaide gewoon door.”

“Ik had nog nooit een dergelijk traject meegemaakt en heb het als heel zinvol ervaren om Guido aan mijn zijde te hebben. Hij heeft een brede ervaring met reorganisaties. Het heeft best even geduurd voordat Guido het vertrouwen van de organisatie had, maar vanaf het eerste moment wist ik dat het goed zat. Uiteindelijk heeft juist die benadering ons veel gebracht. Langzamerhand gingen we er de charme van inzien. Bovendien bleek al snel dat hij zeer betrokken en resultaatgericht was. Er ontstond een geolied team en Guido kreeg groot vertrouwen van de directie. Persoonlijk heb ik ook veel geleerd in het traject dat spannende momenten kende. Guido gaf mij steeds echt het gevoel van ‘we are in it together’. Het was heel verfrissend en leerzaam om zo intensief samen te werken.”


Guido Kilsdonk, partner SeederDeBoer:

“Na de storingen in 2010-2011 werd duidelijk hoe belangrijk goede en betrouwbare reisinformatie is voor reizigers. De minister besloot dat deze taak het beste kon worden uitgevoerd door NS. Een logische stap, omdat dit aansluit bij de verwachtingen van reizigers. Voor hen maakt de reisinformatie deel uit van de treinreis, dus van de dienstverlening van NS.”

Het leek soms een wedstrijd zonder spelregels en arbiter. De partijen moesten met elkaar zien uit te komen.

“Het besluit van de minister betekende echter niet dat zij of haar ambtenaren in het overnametraject een leidende rol vervulde. NS, ProRail en de andere partijen moesten er met elkaar zien uit te komen. In zo’n ‘high visibility’-project als deze overname was dat niet eenvoudig. De impact van de transitie was ook groot voor NS. Voorheen werkten er 80 mensen bij de afdeling Reisinformatie van NS en door de overname zouden er ineens 250 mensen bij komen. Iedereen keek en praatte mee: het ministerie, de NS-directie, ProRail, andere vervoerders, medewerkers, ondernemingsraden en vakbonden. De belangen en opvattingen waren vaak tegenstrijdig. Daardoor leek het soms een wedstrijd zonder spel-regels en arbiter.”

“NS vroeg SeederDeBoer de transitie vorm te geven en te begeleiden. Een interessante opdracht voor een bijzondere organisatie. Als projectleider namens NS heb ik in de veelheid van vraagstukken consequent de voortgang gemanaged, alle stakeholders betrokken en gezorgd voor de juiste directiebesluiten. Daarbij heb ik vooral ingezet om oplossingen te vinden die voor iedereen acceptabel zijn. Vanuit NS hebben we plezierig en effectief samengewerkt met ProRrail.

Ik heb bewondering voor de wijze waarop zij hun rol hebben ingevuld, want de transitie was voor hen een verlies van aanzien en kon worden uitgelegd als een verkapte motie van kritiek. Toch is het gelukt om er gezamenlijk goed uit te komen. Dat is vooral gelukt doordat de partijen ook begrip hadden voor elkaars standpunten en de intentie hadden om er samen goed uit te komen.”

“De transitie is in ruim een jaar gerealiseerd. Er staat nu een organisatie die de reisinformatie voor alle reizigers, ook die van de overige Nederlandse spoorvervoerders, op een eerlijke, betrouwbare en transparante manier kan verzorgen. Daarbij hebben we veel aandacht besteed aan het vormgeven van een organisatie waarin de medewerkers plezierig en effectief kunnen werken. Ik denk dat we in die opzet prima geslaagd zijn.”

Meer cases

Cookie toestemming
We gebruiken cookies op onze website. Door verder te gaan op deze site accepteert u automatisch deze essentiële en analytische cookies.