Rabobank

Gamification maakt het werk beter èn leuker

De Centrale Operatie Financieren is een nieuwe afdeling van Rabobank waar alle administratieve processen rond particulier bankieren samenkomen. Rabobank creëerde hier een inspirerende werkomgeving waar mensen met veel plezier werken. Hun grote uitdaging is om het werk telkens slimmer, sneller en beter te doen. Om dit extra te stimuleren, voegde de bank spelelementen aan het werk toe, met hulp van SeederDeBoer.

Voorheen verzorgde elke Rabobank-vestiging zelf alle commerciële en administratieve processen. In 2016 werden de administratieve processen gecentraliseerd. Geert Roggen is directeur van de Centrale Operatie Financieren (COF). Deze afdeling richt zich op de administratie rond hypotheken, sparen, beleggen en betalen voor particulieren.

Geert Roggen: “Rabobank is flink in beweging. We willen klantgerichter worden en beter en efficiënter werken. Om dat te bereiken, zijn we in hoog tempo grote, impactvolle veranderingen aan het doorvoeren.” De centralisatie van de administratieve processen was een van die veranderingen. Inmiddels is de nieuwe afdeling COF volledig ‘up and running’, met duizend medewerkers op acht locaties in Nederland. De meesten hiervan zijn van de lokale Rabobank-vestigingen overgekomen. Ondanks het feit dat een aantal collega’s boventallig werd en mensen op een andere locatie moesten gaan werken, is de overgang goed verlopen. Geert Roggen is ervan overtuigd dat dit vooral komt door een mensgerichte aanpak en goede communicatie. “Onze mensen stonden centraal in de verandering. We wilden een inspirerende werkomgeving creëren waar mensen fijn werken en gemotiveerd zijn. Daarom hebben we iedereen vanaf het begin meegenomen in wat we beoogden met de nieuwe afdeling en wat dit concreet ging betekenen voor onze medewerkers.”

Deze mensgerichte aanpak bleek goed te werken. De verandering verliep soepel. En de afdeling scoort een ruime voldoende op medewerkerstevredenheid en ook boven verwachting op alle andere doelen, zoals kwaliteit en efficiency. “Daar zijn we bijzonder tevreden mee, zo kort na de reorganisatie. Medewerkers geven aan: ‘het is anders dan vroeger, bij de lokale Rabobank-vestigingen, maar nog steeds heel leuk’.

“Een mensgerichte benadering om het project tot een succes te maken.”

Geert Roggen: “Toen ik Floor Willems, consultant van SeederDeBoer, ontmoette, vertelde zij over haar studie, waarin zij zich heeft gespecialiseerd in serious gaming en gamification. Een boeiend onderwerp, vind ik. In een ander project had ik al eens kennisgemaakt met gamification en het leek me een kansrijke aanpak voor de volgende fase van onze afdeling.” Geert doelt hiermee op het project ‘Accellerate’.

Nu de afdeling staat, is het tijd om de werkzaamheden, processen en sturing verder te optimaliseren en nog beter te worden in de Lean-werkwijze. “De argumenten zijn nog steeds hetzelfde: klantgerichter, beter en sneller door continu te verbeteren. Ook hier zochten we naar een mensgerichte benadering om het project tot een succes te maken. Het moet leuk zijn; motiverend en aansprekend. Dat is precies wat je kunt bereiken met gamification. Floor heeft ons geholpen om een aantal spelelementen aan Accellerate toe te voegen.”

+ Meer lezen